用声音,她一年救了7人

常人 最后编辑于 2022-01-19 22:15:09
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“我屏住呼吸,仔细听着她走路的声音、开门的声音、跟她妈妈对话的声音,我的心总算放了下来。”近日,说起去年12月底处理的一次轻生警情,市公安局110报警服务台接警员王建华还是感到有些紧张。


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守着一只电话机,看不见的电波的那一头,有绝望、失意、暴躁、愤怒、无助……每天,王建华和同事们面对许多不确定的未知。她说,她最有力的武器是声音,“想想看,用声音能帮助到一些人,还是蛮酷、蛮有意义的。”


01

“大嗓门”秒变“知心妈妈”



嗓门大、语速快,42岁的王建华一看就是风风火火的性格。


不过,上了接警台,她就像变了一个人——嗓音轻柔、语速缓慢,瞬间成了“知心姐姐”“知心妈妈”。


“我在楼顶,我想跳楼。”去年12月底的一天夜班,王建华办公桌上的电话中,一个女子的声音传来。


女子带着哭腔,听声音很年轻。听说她在楼顶,王建华汗毛都竖起来了,刚刚还与同事大声讨论一起警情的她顿时放低了声音,温柔地安慰对方不要哭,有什么事都可以跟她聊。


女子情绪激动,称刚刚和母亲因生活琐事吵了一架,母亲骂她一无是处,她一气之下跑出来,上了9楼楼顶。


“这个时候不能随便说话,每说一个字,都要深思熟虑,万一刺激到当事人就是不可挽回的悲剧啊。”王建华耐心倾听,用心捕捉女子话里的信息,从女子的描述中,她听得出其对妈妈很依恋——“你知道吗?你妈妈骂了你,她现在一定比你还难受,肯定在哭呢。”“我也是一个妈妈,我也有个女儿。天下妈妈都一样,你能去安慰一下妈妈么?”在她轻柔的劝慰和引导下,电话那头的情绪慢慢平复下来。10多分钟后,王建华听到对面长吁了一口气后说道:“好吧,我先去看看妈妈。”王建华一边鼓励她,一边仔细捕捉她下楼梯的脚步声,没一会儿听到了开门声、关门声、女子与妈妈打招呼的声音,一颗心才放了下来。


王建华2008年成为一名110接警员,类似的轻生警情接了无数,经验丰富,但还是会紧张,因为警情背后是一条鲜活的生命。“他们在电话那头,看不见摸不着,我所能倚靠的就是我的声音。这个时候,理解、安慰、支持是最重要的,我要与他们共情,同时又要比他们理性、冷静。接完一个警,紧张得出一身汗是常有的事。”



02

“五字诀”抢救鲜活生命


王建华现任常州110报警服务台的辅警副中队长,在她的印象中,这几年,轻生警情明显多了。为此,两年前,110报警服务台成立了心理干预专班,她是骨干成员之一。


王建华意识到,要想在接警中帮助更多意欲轻生的群众,仅凭丰富的接警经验是远远不够的。于是,她利用休息时间自学心理学和语言沟通技巧,研究如何控制和管理情绪、提高语音亲和力。经过不断琢磨和接警实践,她总结出了轻生警情“接警劝导五字工作法”——判、稳、感、联、破。“判”就是要在第一时间,判断警情的危险程度;“稳”,就是想方设法稳定当事人情绪;“感”,让当事人感受到还有人理解、关心自己;“联”,联动属地派出所、119消防、120急救等部门协同处置,及时化解危机;“破”,在沟通中尽可能寻找破冰点,从根源上帮助当事人。


“我在7楼,跳下去会不会死?几楼跳下去肯定会死?”2020年5月4日晚,这通电话让王建华心头一紧。她想引导对方说出自己的位置,不料对方不愿意,只说已坐到了7楼窗台上。


王建华判断情况十分紧急,一边开展劝导、保持通话,一边用手势和纸笔向带班民警示意,快速联动属地派出所、消防及120等部门。她与对方聊天,问她有什么爱好、喜欢什么样的明星、有没有要好的朋友,一方面是拖延时间,一方面拉近与她的距离。在通话20多分钟后,女子的情绪逐渐平复,终于说出自己所在小区,王建华立即通知民警赶往现场,并联系其家人。很快,女子被从窗台上救下。在确认女子安然无恙后,王建华才挂断电话,一颗悬着的心终于落了地。


事后,王建华又联系了女子的家人,引导家人要多关心、理解她,注意说话方式,必要的时候要寻求心理医生的帮助,避免再次发生极端情况。


努力靠近,真心共情,赢得信任。2021年,王建华守着一部接警电话,劝回了7名轻生者。



03

一群人成就“诺亚方舟”


如果说110报警电话是一条能救人于水火的“生命热线”,那么,像王建华这样的110接警员就是这条生命线上最忠诚的守护者。


“几通电话、耐心倾听,也许就能挽救一个人的生命。听到他们平安的消息,真的感到很幸福!”王建华说,作为一名接警员,直面求助者,一次放松懈怠也许就成了永远的遗憾,而真心的关注停留也许能让一个生命重生,希望通过大家的努力,让110报警服务台成为无助者的“诺亚方舟”。


一个人的力量有限,一群人的力量无穷,王建华深知这个道理。作为常州110报警服务台的辅警副中队长,她带动、培训身边的接警员,使轻生警情“接警劝导五字工作法”在常州110报警服务台逐渐普及。如今,“常州110心理疏导专席”已成为江苏110工作品牌。去年9月,常州市公安局情指中心作为全省青少年自杀警情监测处置试点单位,在全省会议上作经验推广。



图文:芮伟芬



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