常言道 2021年3月30日-2021年4月3日新话题

莫让“消费便利”变成“消费烦恼”

近年来，越来越多的餐饮企业推出了“扫码点餐”服务。近日有媒体对某市100家餐饮店进行了抽样调查，其中72家只提供“扫码点餐”服务。

“扫码点餐”使餐饮店减少了服务员，降低了人工成本，提高了餐饮运作效率。在许多消费者在感受到是乎便捷的同时，却又遇到许多困惑。许多餐饮店并非扫码即可点餐，而是要先关注该店公众号，注册成会员，并输入手机号、姓名、位置等信息后方可点餐。有的商家在消费者扫码后，还要消费者“同意获取个人信息”。消费者信息是个人隐私，《民法典》明确规定：“自然人的信息受法律保护”，餐饮店获取消费者信息完全是侵权行为。因吃一顿饭而把个人信息全部泄露给商家，一旦被不法分子利用，后患无穷，这正是许多消费者最担心的问题。

比起年轻人“扫码点餐”担心个人信息被泄露的，还有许多老年人外出吃饭的困惑。他们不会使用智能手机，面临外出吃饭的困境和脱离时代的孤独感。有老年朋友感慨地说，现在许多餐饮店都要用手机扫一扫，我们不会啊，如果不是子女带着，在外要吃碗面都难啊！我们每一个人都要变老的，当有一天你也老了的时候，被某种高科技隔在大门之外，你有何感受呢！

餐饮业本质是服务，理应坚持“顾客至上”的理念，在企业盈利的同时，更要多为顾客想一想。顾客是餐饮店的衣食父母，理应应尊重消费者的选择与需求，切勿强行要求消费者“扫码点餐”，莫把“消费便利”变成“消费烦恼”。

点餐选择权应交给消费者

移动互联网的快速发展和智能手机的应用，给人们的生活发生很大改变。近年来数字信息化进入了餐饮业，扫码点餐”成为餐饮业新的发展趋势。

“扫码点餐”，使餐饮店减少了服务人员工资支出，提高了餐饮店就餐效率和运作效率；对于消费者来讲，可减少点餐等候时间，手机点餐、结账、快速便捷。但不容忽视的是，许多餐饮店“扫码点餐”并非扫码后即可点餐，而是要关注该店公众号，注册会员，填写消费者手机号、姓名等信息，方可点餐。消费者信息属于个人隐私，一旦泄露出去，存在被不法分子收集利用的风险，这也是许多消费者最担心的事。有些消费者要求提供人工点餐服务，服务员以忙不过来为由而拒绝人工点餐服务。此外，“扫码点餐”难住了许多老年人，他们不会使用智能手机操作，使他们在外就餐成了一大问题。

餐饮业是面对大众的服务行业，服务是价值的重要体现。“扫码点餐”以冰冷的方式取代了人工点餐热情而周到的服务，没有了消费者与餐饮店的交流与互动，让“冷漠”隔离了消费者与餐饮店，“消费便利”变成了“消费烦恼”。巜中国消费者权益保护法》规定：“消费者享有自主选择商品或服务的权利”。采用何种方式，应由消费者决定，而不应由餐饮店说了算，餐饮店“一刀切”要求消费者“扫码点餐”是强人所难的霸道行为。“扫码点餐”应是可选项，而不应是单选项。餐饮店应树立“客户至上”的思想理念，采用多种点餐方式，以适应不同人群的需求。只有把点餐权交给消费者，以人性化的服务吸引更多消费者，餐饮业更多消费者，餐饮业方能获得更好的发展。

点餐服务还是应该要点“人工温度”
文/李育蒙
3月25日，中国消费者协会发文评析“扫码点餐”，强调“扫码点餐”不应成为“单选题”，“消费便利”不能变成“消费烦恼”。然而，很多餐厅仍不提供人工点餐，消费者只能关注公众号或小程序后进行“扫码点餐”。其实，信息技术的发展越来越多的应用到生活场景中，为人们生活提供便利，这本无可厚非。但前提是，这样的信息技术应用必须具有普适性，尤其是对老年人来说，要知道怎么用，怎么方便他们用。
笔者曾在就餐时，就遇到过有老人不会扫码点餐的情况，而餐厅也以人手不足为由拒绝人工点餐，最后那位老人只能悻悻离开。其实，像餐厅这类大众消费服务场所，跟上信息时代潮流实行“扫码点餐”本身是可以理解的，让科技进步更好的服务每一个人，也是价值所在。但是不能以“扫码点餐”作为营业的唯一方式，还是应该要保证“人工点餐”等传统方式，以适应满足各个群体、各个年龄段消费者的用餐需求。哪怕是以“扫码点餐”为主，人工点餐仍可作为一种补充服务存在。
对于消费服务场所来说，改善服务质量、提高消费者体验是获得更多消费者、更多市场的出发点。在引入科技便利、提高服务效率的同时，应该注意规避科技给服务带来的负效应，不能完全指望科技能给消费带来更多便利和更好体验。而是应该根据市场需求，根据消费者需要，去综合利用技术、人工等服务。尤其是在数字时代，对于中老年的消费者，虽然有心融入时代，但无奈生理和心理上与年轻人的差距，接触新鲜事物的速度慢，记忆和动手能力相对较差，像“扫码点餐”这类程序不见得完全就会。作为餐厅、作为服务提供者，不能默认为我提供的服务、我推出的“扫码点餐”所有人都会，而是应该要用“人工点餐”作为补充来照顾那些不会“扫码点餐”的人。
笔者认为，像就餐这类服务，还是需要了解消费者的真实意愿，看看“扫码点餐”是否适合向消费者群体全覆盖。在笔者看来，现阶段要做到“扫码点餐”全覆盖，恐怕还是不太现实。尤其是目前我国老龄化社会明显，老年人口众多，相当部分的老年人并未完全融入这数字时代，对消费者的服务不能完全由科技代替，还是应该要点“人工温度”。

别因“扫码点餐”，让老人心有薄凉


现代科技终于发展到让人意想不到的地步。遥控关门、预约做饭、以及远程监控等等这些现代化高科技手段已进入寻常人家后，所有人都能体会到高科技带来的便利与速度，这可是我们小时候想都不敢想的真正的“未来世界”。如今出门，即使狂风暴雨都不用路边苦等，反而可以让预约车等你，地铁公交动车火车飞机只要手机在身便可享受满世界跑。就像多米诺骨牌效应一样，各行各业都开始充分利用手机扫码的高效率为自己服务。其中包括各种档次餐饮店。
餐饮店陆续推出“扫码点餐”确实为广大消费者提供方便，年轻人节奏快，时间紧，一坐到餐桌上就能点餐可以省去类似排队等候这些麻烦，对于商家而言，在方便用餐者的同时节省自家的运营成本和提高点餐准确率，每张餐桌上放置一个冰冷冷的二维码，不见了笑脸相迎的服务员，这对年轻人来说可能无所谓，却让很多老年消费者不舒服。餐饮店如果一刀切全换成“扫码点餐”的话，会不会让很多不会操作手机扫码的老年人望“码”兴叹，饿着肚子一家一家找饭吃？
我们知道，看一个社会的文明程度，来自于对这个社会对弱势群体的态度。老人无疑是我们这个社会最能体现弱势群体的代表。司汤达曾说过，老人受尊敬，是人类精神最美好的一种特权。我们的时代在日新月异地发展，社会也飞速在进步。对弱势群体的关爱也应该更人性化，落实到实际生活中，就是要考虑到老人们基本的吃穿用度，生存需求。
前几天的人民日报都在发文：扫码点餐，不应该是唯一选择。众所周知，海底捞是靠细腻周到的服务质量完胜餐饮界，其对老人用心之细、笑容之甜美是很多餐饮店借鉴的营销方式。尤其对老人，不能因为不会扫码点餐而冷落、嫌麻烦。和老人交流，让服务员耐心推荐和建议，让老人觉得这个社会还没有那么糟，至少现在还不是“金钱至上”的不幸时代。
因此，餐饮界不能因为降低成本而取消人工点餐，保留传统、标新立异在这个互联网技术时代尤为重要。为老年人保留传统点餐习惯和为年轻人设置方便快捷的扫码点餐其实并不冲突，冲突的只是利益驱使下的商家理念。老吾老以及人之老，为老人点餐留一个方便之门，又何尝不是为商家自己种一片福田？

“扫码点餐”要技术赋权，不要技术缚权

3月25日，中国消费者协会发文评析“扫码点餐”，强调在“扫码点餐”这一选择之外也应该为消费者提供人工点餐。然而，仍有许多餐厅不提供人工服务。对此，权益受到伤害的主要是不会使用智能电子设备的消费者群体，其中以老年人为主。

技术已深刻融入人们的日常生活，在这场数字化浪潮中，相对弱势的老年群体由于不像年轻群体那样对智能手机等电子设备运用自如，而在生活的许多方面不仅没能享受到智能技术、数字化服务的便利，反而处处受到束缚，被“隔绝”在现代社会之外，形成了鲜明的数字鸿沟。

我们需要追问的是，作为服务行业的商家为何宁愿放弃做老年消费者群体的生意也要坚持“扫码点餐”？如果从纯经济的角度站在商家的立场上去看待，无疑是为老年人提供人工点餐的收益远小于成本，此外部分老年入去这类场所消费也会有亲友跟随，亲友可提供帮助，所以实际消费场景中遇到不会扫码点餐的老人概率较小。然而，这并不意味着商家就可以拒绝少数不会使用扫码点餐也无亲友帮助的消费者，拒绝其消费的权利。社会环境要想良性发展，在经济角度之外还需考虑公平与正义，因此，面对这种对弱势群体隐形的歧视，中国消费者协会发文强调要保留人工点餐。

据中国发展基金会报告预测，到2022年左右，中国社会将由老龄化社会进入老龄社会。面对不断增加的老龄人口，为老年人提供便利的服务应当成为社会的共识，毕竟每个人都会变老，而科技的发展却是日新月异，如果不保障老年群体的利益，届时谁又能确保不会被商家拒绝在消费的大门之外呢？

技术为人们的生活提供了诸多便利，也为不会使用这些技术的群体竖立了一道无形的屏障，在这场商家与老年消费者的互动博弈中，我们需要更加关注老年群体的权益，考虑如何让技术更好地服务于老年群体。毕竟与作为主体的人相比，技术并不能完全代替人工，技术也不该束缚消费者原本的权益。

点餐方式多元才是经营发展之道
作为服务业的餐饮行业，理应坚持客户至上，因为客户是自己的衣食父母，只有坚持优质服务，才能让客户满意，才能赢得更多回头客，也才能实现自身的长远发展。而作为服务内容之一的点餐方式，也应该以消费者选择的方式为主，无论是人工点餐，还是扫码点餐，都应该由消费者说了算。或者征求消费者意见才是。而一些餐厅不提供人工点餐，只有“扫码点餐”，说轻一点是为了自己的种种便利，说重一点就是霸王条款，与情与理与法都不符合。
虽说民以食为天，在外消费吃饭不仅图个安全卫生，还图个方便自由，图个自己作主。而手机扫码点餐确实带来方便快捷，但对于不习惯使用手机支付的，或者没有智能手机的人，尤其是一些老年人群体，这个规定就使他们失去了在餐厅、酒店吃饭的权利。更何况不提供人工点餐，消费者只能关注商家公众号或小程序后进行“扫码点餐”，这样的强制关注后，还有可能导致这些个人信息有泄露风险，而部分商家微信公众号以“强买强卖”的方式，成了消费者指尖上的负担，也侵犯了用户个人隐私。甚至此举还逼得一些消费者用脚投票，选择其他可以人工点餐的餐饮店。如此一来，只会让这些餐饮商家失去顾客消费，又何谈经营发展壮大，实现持续经营呢？
扫码时代，当然需要消费者与时俱进，多多使用智能手机带来的各种便利。但“扫码点餐”绝对不应该成为“单选题”，更不能让“消费便利”变成“消费烦恼”。毕竟强扭的瓜不甜，还是对消费者权益的损害。作为餐饮行业和相关商家经营者，要想赢得用户，要想获得长久发展，还是需要提升更多人性化服务，学会尊重保护消费者隐私，与其“扫码点餐”“强制关注”，不如在品质和服务上多下功夫，如此才能让消费者放心消费，吃得更香，企业经营才能获得长期持续稳定发展的保证。

不提供人工点餐 等于关上半扇门

智能手机的出现，让生活中的很多事情发生了改变，当然，这些改变中有好的，也有缺陷。好的方面是让人们的生活更加方便，快捷，节省了大量的时间和精力。如餐饮行业为了提高餐厅的就餐效率和运作效率，节约人力成本，增加利润率，普遍用上了扫码点餐这个功能。可是，在给大多数人带来方便的同时也给少数人带来了麻烦，在节约人员成本的同时缺少了人情关怀。
一、把老人拒之门外。
众所周知，我国人口年龄结构已进入老龄化阶段，2020年60岁以上老年人口约2.55亿左右，其中至少有一半人不会使用智能手机，都被扫码点餐拒之门外。
2020年11月15日国务院办公厅印发国务院通过的《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》的通知 ，国家从总体要求、重点任务、保障措施三方面明确了28条具体实施意见，到2021年底前，围绕老年人出行、就医、消费、文娱、办事等高频事项和服务场景，推动老年人享受智能化服务更加普遍，传统服务方式更加完善。这其中当然包括餐饮行业，所以餐饮业扫码点餐一刀切的做法违背了国务院通知精神，涉嫌歧视老人。
二、个人信息易泄露。
现在，越来越多的人都知道，在这轻轻一扫的过程中，可能很多涉及到个人隐私的东西就被读取了。有的还要求消费者在扫二维码之后，在公众号或者APP的提示下登录，有些提示涉及填写手机号、身份证号等信息进行实名注册。这意味着消费者的微信头像、手机号、住址、姓名甚至是身份证号等重要信息都有可能被他人非法利用，造成个人隐私、个人财产和个人信用的损害。而更严重的是，不法分子可以利用APP进入个人微信朋友圈中采集你的家庭人员生活照片、孩子学校名称、家人近期出没的地址等信息，将个人家庭信息暴露出去，扩大风险。所以许多年轻人都不赞成扫码点餐。
三、和顾客互动减少。
顾客上餐厅消费，除了环境菜品，服务是餐厅价值重要体现之一。从迎宾、点餐中能体会到人与人之间的交流，从中体会到人文关怀的感觉。可是，扫码点餐没有人员推荐和介绍，关系变冰冷了，顾客会觉得缺乏关怀和沟通。高科技固然虽好，但是随之而带来的却是餐饮人与顾客的距离，餐饮人也不能更加深入的了解消费者为什么来就餐消费，很难把握顾客心理。商家应该把是扫码点餐，还是人工点餐的选择权交给消费者，让供需双方真正从中体会到餐厅用餐的乐趣。
总之，服务是价值的一部分，餐饮业的本质是服务业。扫码点餐是一个利刃，如何用，怎么用好，还需要商家不断优化，决不能把方便留给自己，把麻烦推给顾客。

现在到处都是扫码点餐，便利的同时也确实对老年人不友好，好多老人家不会用智能手机点单，建议还是增加菜单的选择，这样更加人性化一点。

1，先把网购限制下，比如强制给快递员交五险一金，包装物、胶带必须是是可降解的，。。。2.这样是不是可以缩小和实体店用工租金成本的差距。APP服务器是要付费的，现在是平台推广营销时代。3.KFC我都是APP下了单再去，直接取不用等。抛砖引玉，专家们展开讨论吧！

这种消费会吓退顾客，不提倡。