服务需有人性化加持

近期有关一位患癌老人被拒登机的新闻引发了广泛关注和讨论。虽然航空公司对年长乘客的健康要求是出于安全和责任考虑，但在这种特殊情况下，我们需要反思并寻求更加人性化的解决方案。

在这个案件中我们不能否认航空公司对于乘客健康和安全的重视。特别是对于年长乘客来说，飞行时可能面临更多的健康风险。然而，对于癌症患者这样的特殊情况，应该更加细致地考虑他们的个体情况。在这个案例中，患者已经签署了承诺书、做过体检，还有医生证明，同行人员中有护理工。这些都应该被视为充足的证据，表明患者符合登机条件。然而老人为什么不能登机，笔者很有疑问。

值得注意的是，世界卫生组织曾估计到2030年，癌症将成为全球最主要的死因之一。面对这个日益普遍的问题，我们不能仅仅以规定是否让患者登机来回应。一方面，航空公司作为服务者，可以主动考虑与医疗专家合作，制定更加全面细致的健康评估标准，并为癌症患者提供更好的服务。例如，航空公司可以培训工作人员，使其了解各种疾病，提高对患者的关注和处理能力。

另一方面，航空公司也应该借鉴其他行业的先进做法。例如，一些旅游公司已经为患有特殊疾病的游客提供了定制化的服务和安排，以确保他们的旅行顺利又舒适。航空公司可以通过与相关机构和组织合作，借鉴这些经验，并开展针对癌症患者的专门服务，让服务更加人性化。

最重要的是，我们应该从人道角度出发，尊重并保护每个乘客的权益和尊严。癌症患者本身就面临着巨大的身体和心理压力，他们希望能够得到他人更多关怀和理解。航空公司作为提供公共交通服务的机构，应该承担社会责任，制定更加人性化的政策和措施，为这些特殊乘客提供更好的出行体验。

总而言之，航空公司对于乘客健康和安全的关注是正当的，但在对待癌症患者等特殊情况时，应该更加灵活、提供人性化服务。航空公司可以通过与医疗专家合作、借鉴其他行业的经验，制定更加科学与人性化的政策，使每位乘客都能够享受到公正、舒适和尊重的旅行体验。

细化规定，让出行更顺畅
胡杰然
近日，一癌症老人在机场办理值机时，被拒绝登机。家属声称已签署承诺书、有医院证明，还有护理工同行，但仍被拒绝登机。航空公司对此回应，癌症晚期患者不予运载，但癌症初、中期的乘客可以凭借医院证明登机。
此事曝光后，迅速在网络上引发热议。有的网友支持航空公司的决定，认为癌症患者乘坐飞机存在巨大安全隐患；也有的网友认为患癌老人和家属材料准备充分仍被拒绝，有些不近人情。
其实，网上出现这两种看法，都是可以理解的。因为一个是从结果出发看问题，一个是从动态过程看问题。很多时候，我们往往容易忽略前者，看到了家属的充分准备，却忽略了病人在高空出现紧急情况时，航空公司是无法及时提供应急处理的，并且事后要承担相关责任。比如，2015年南航癌症晚期乘客旅途中发病吐血，航班紧急备降。据航空专家介绍，航班返航或备降，平均成本一般要8万至10万元，如果是远程航线飞机，还需要放油措施等，费用就会更高。
此次事件中，还值得关注的是患者和家属是在最后办理值机时被工作人员拒绝登机。既然最后不能登机，那为何最初可以成功购票？航空公司在此环节是否存在责任失职？航空公司应该完善购票规则，帮助病患及其家属了解相关规定，让他们在购票成功之前就清楚知道自己是否可以乘坐飞机，避免时间和精力的浪费。这样，不仅航空公司落实自身责任，乘客也不会被耽误出行。
同时根据调查，笔者发现国内大部分航空公司没有对于癌症患者乘机进行明确而统一的限制。例如，南方航空表示没有相应规定，不用申请特殊流程，但需要旅客自身遵医嘱，开一个适宜乘机的证明；中国东方航空则表示具体需要看医院的判断，如果医院开具可以乘机的证明，旅客就能正常乘机；春秋航空只列出了不予承运的病患类型，但并未具体提及癌症晚期病患是否在列。因此，这便容易造成病患和家属的理解偏差，认为航空公司的病患登机标准和要求都是相同的，之前只需提供相关证明就能乘机，那么这次航班也是如此，恰恰是这样的信息偏差容易成为公共矛盾冲突的导火索。
近年来，病患乘坐飞机出行的问题争议不断。根据资料显示，无论是国外还是国内对于病患旅客都没有具体和统一的量化规定，各地航空公司具体操作中的尺度不一，所以经常会出现病患乘坐飞机的“时行时不行”。航空公司是为公众提供出行服务的，群体服务难免会有偏差，尤其是在还没有统一标准之时。各家航空公司如果可以达成共识，制定统一的病患乘坐标准，出台更细致的评定规则，统一明确患者的情况是否可以乘坐飞机，避免“拒载”随机性，这样既能避免纠纷的产生，也能最大限度保障旅客的出行权。
总之，航空公司的征途尚远，不假思索地否定，抑或是一成不变地维护，都将剥夺它进步的可能性。飞机出行的进步离不开质疑和改良的相互成就，时代也在解构和建构的并行中持续发展。

“规定”不能缺失人文关怀
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近期，一位患癌老人在登机口办理值机，却被告知不能登机，航空公司客服人员称，公司有规定、癌症晚期乘客不予运载。本人认为、航空公司“一刀切”式的规定，对特殊困难乘客缺乏人文关怀。

乘座飞机出行快速便捷，但飞机不同其他交通工具，航空公司为确保乘客安全，对某些不适宜乘座飞机的乘客作出一些规定，可以理解。本人认为，对于有些特殊群体的人员是否可以乘机，不应以简单的“规定”来决定，医疗机构对其健康状况进行评估，是最科学合理的方法。该航空公司规定，早期及中期癌症患者可以乘机，将这位患癌4个月的老人划为癌症晚期患者，采用“一刀切”的方法拒绝登机是不合情理的。国内南方航空、东方航空、深圳航空及中国国际航空等多家航空公司，对癌症患者乘机没有明确规定，医院开具适宜乘机证明，即可正常乘机。这位患癌老人医院开具了证明，而这家航空公司却以“规定”为由拒绝登机，显得对特殊困难乘客的冷漠。患癌老人在购票前，已咨询过航空公司的相关人员，称没有心脏病、呼吸道疾病、以及外伤伤口即可登机。该老人特地去医院做了体检，医院开具了相关证明，而临到登机时却遭拒。航空公司此举是对癌症患者的歧视，人文关怀的严重缺失。

航空公司拒绝患癌老人登机，其目的很明显是怕担风险。患者方为防老人在旅途中出现意外情况，在随行人员中还专门安排了护理人员；此外，老人还按航空公司要求，签署了免责承诺书，将所有风险与责任都转移到了患癌老人身上。在这情况下，航空公司仍拒绝老人登机，这样的管理是否合理，值得反思！航空公司是为广大乘客服务的，不应仅站在航空公司角度上考虑自身风险，更应站在乘客角度上，多为乘客着想，尤其对像患癌症老人这样的特殊乘客，应给予更多的关爱与照顾，想方设法为“不方便者”提供方便，体现出航空公司的经营理念与人文关怀。航空公司在服务上应与时俱进，更新服务理念，提升服务水平，进一步完善特殊群体登机准则，细化服务规范，合理划分安全责任，让每位乘客享受到良好的乘机服务。

如何平衡安全风险与人文关怀，是摆在航空公司面前需认真探索的课题，需要的不仅是智慧，更需要的是责任与担当。

不妨再靠近一点，让规则更有温度
近期，一位患癌老人在登机口办理值机被拒绝登机，事件曝光后，在网络引发热议。笔者认为，规则并不应该是立在一旁冷眼旁观，把人推得越来越远。
航空公司有需要考虑的风险，癌症患者会给航班带来不可控因素，出于安全和成本的考虑，似乎限制乘机更加稳妥。同时，患者及其家庭也承担着身心等多重压力。事前精细的考虑却还是百密一疏，事发的沟通求情面对的是冰冷的规则。计划的失败不仅造成时间精力成本的浪费，更是航空公司的拒载无疑给了整个家庭很大的打击。
情与理的界限如此鲜明，不允许任何一方逾越，但这真的是最佳做法吗？既然患者和家属都已经做好了最充足的准备，为什么航空公司不能充满诚意地做出一点努力，也朝患者家属迈一步。既然在规则中，癌症晚期患者并不都是不予承运，而是要经航司同意进行特别安排。那么除了在事先沟通交流中认定好情况，避免临时通知对方“拒载”的情况再次发生。何不细化规则，提高服务水平，用人文关怀填补规则的空白。
航空公司为癌症晚期患者开辟通道，让规则离乘客更近一点，并不意味着两方利益的失衡。实际上，从事服务行业，赢得消费者的肯定才应该是主要导向。行业的规定也应该充分考虑消费对象和市场情况，毕竟消费者的感受和评价决定着发展前景，不能只图一时之方便而失掉长期以来积累的民心。某种程度上，航空公司细化规定，也是倒逼机组人员提高服务水平。突发情况不可避免，与其逃避风险，损害自身形象，不如主动承担责任，学会如何应对突发状况。这样做，不仅避免了舆论风波，而且以身作则给行业立了一个好榜样，更能在激烈的市场竞争中行稳致远。
除了航空公司需要采取措施，与医疗机构进行合作制定更科学、合理、有温度的规则。整个行业也应该有所作为，出台更为明确清晰的规定，为航空公司提供支持和前进动力。政府兜底出台相关法律，通过制度设计来调整各方行为和关系、平衡利益，给行业和消费者打一剂强心剂。同时，患者也应该坦诚相待，反映自己的真实状况和需求，只有彼此信任，才能更好地对症下药。
与时俱进，以人为本，不妨让规则再靠近消费者些，让规则更有温度，不让乘客徒留失望。

“两难” 到“两不难” 缺什么
最近，一则癌症老人被航空公司拒绝登机的新闻引起了大家的广泛讨论。网上评论两极分化，多数网友认为航空公司此举无错，“出了事谁承担？”、“免责声明管什么用”；也有人认为，在老人家属出具医院证明和配备随护人员的情况下，航空公司不顾家属跪地哀求的举动过于“冷漠无情”。
据了解，我国大多数航空公司对老弱病群体有明确的乘机限制，超过60或70岁以上的老人需要医院开具健康证明，怀孕女性妊娠期不得超过一定周数。这个现象的本质其实是双方一纸文书的效力缺失，老人的免责承诺书无法让航空公司避免如若意外发生带来的责任和损失，而航空公司的“区别对待”显然也让家属无法接受。《民法典》第五百零六条规定，造成对方人身损害的免责条款无效。而《民用航空法》第一百二十四条规定，旅客的人身伤亡完全由于旅客本人的健康状况造成的，承运人不承担责任。也就是说，无论老人方的免责承诺书还是航空公司方自定的条规，在法律上都可被视为无效文件。
和火车改道救人的难题一样，从航空公司的角度来说，它面临着保障大多数乘客服务还是一个人的两难选择，老人如果在飞行过程中出现状况，飞机是改道备降还是不降？不降会被说成罔顾性命，降落则会耽误机上其他乘客的行程；对于家属来说，癌症患者就不能享受其他公民该有的权利吗？当然，航空公司没有事先电话告知家属无法登机以致在现场才事态爆发，老人的护工也并不足以应对突发状况让航空公司信服，更多的是一个安慰作用——都实在是欠缺考虑的行为。
另一方面，航空公司是指以各种航空飞行器为运输工具为乘客和货物提供民用航空服务的企业。这意味着航空公司提供的是公共服务，针对的是社会大众，那就不应该将同属于社会大家庭中的特殊群体排除在外。从长远来看，我认为航空公司应该针对这一特殊群体制定出相关的应对措施。因为，在当今医学技术还没有取得突破性进展的现实条件下，重症癌症患者依然是社会的一个隐痛，若只是简单粗暴地将他们排除在外，像今天这样家属与航空公司的纠缠只会屡见不鲜，并未从根源上解决问题，反而成了无数导火索的开端。
诚然，条条框框架构起了社会的美好秩序，让世界有条不紊地运转着，但人才是社会的主体，我们需要让制度更好地为人们服务，而不是使之成为拒人万里之下的“空中高阁”。规则既要有力度也要有温度，人文关怀不仅是一种感召力，同样可以是一种创造力。
难题之所以在，是因为没有人想着去解决，回避或者一刀切的后果前车之鉴累累。千年之前，谁会想到人能在天上飞？作为提供飞行服务的航空公司更应该明白这个道理。

人性化的规定才是众望所归
近期，一位患癌老人在登机口办理值机，却被告知不能登机，家属表示，老人没有心脏病，没有呼吸道疾病、外伤，随行带了护工，签署了承诺书并提供了医院证明，还提前打过电话，不明白为何不让上飞机。
一些航空公司或机场可能会对乘客的健康状況进行评估，如果老人的身体状况被认为不稳定或存在风险，航空公司或机场会出于安全原因拒绝让老人登机。
对此网友都表达了不同的看法，一些网友表示支持航空公司的做法遵守了国家和国际的航空运输规定，癌症患者。在高空环境中可能会面临身体上的风险，并且飞机上急救条件有限，航空公司需要对乘客的健康和安全负责。还有一些持反对意见，认为该做法缺乏人性化，如果患者乘机就是为了去到外地看病，并且签署好了保证书和医院证明，不能让乘客登机吗？
每件事情都有其两面性。我们可以理解航空公司制定这一规定的原因，本质上是为了保证乘客的安全。但从一定程度上讲，航空公司提供的是公共航空运输服务。若对乘客进行限制，也必须明确对哪些具体的可能危及乘客生命、健康的疾病进行限制，且应当坚持最小限制原则，这样才能最大限度地保护公民的合法权利。航空公司制定的承运规则，应当既体现规则本来的力度，又体现规则应有的温度，而不能简单认为乘客是癌症晚期患者就一律拒绝登机。
基于此，航空公司可以设置一些特定的评估标准，以便于判断一名癌症患者是否适合飞行。航空公司可以要求他们签署一份协议，详细列明各自的责任和义务，例如在飞行过程中出现任何不适或问题时应该如何处理等。若经过评估结果而不能乘坐飞机的癌症患者，提前沟通表示希望乘客选择其他出行方式，确保他们不会因为无法乘坐飞机而耽误时间。
同时，这些特殊旅客在出行前，一定要
本着对自己身体高度负责的态度，详细咨询专业医生及航空公司客服，而对于限制旅客乘机，建议出行前旅客登录航司官网了解或拨打航司客服咨询清楚。
具有人文关怀的规则，不仅会让乘客感觉到尊重与关爱，还会让大家更加主动自觉遵守规则。希望有航空公司和机场方面能对此类事件进行妥善处理，完善制度规定，往后也能少一起矛盾纠纷。

规定需更加科学与人性化
近期一位患癌老人被拒绝登机引发了社会的广泛关注，该航空公司对于癌症乘客的限制规定受到质疑，很多人认为这样做过于武断。在笔者看来，规定的设立确实是为了提供一定的保障，但需要变得更加科学与人性化。
作为服务行业，确保乘客的安全是其重要的责任，航空公司需要依靠规定来处理各种潜在的健康风险。在我们的认知中，癌症属于严重疾病，特别是在晚期，乘客处于较为虚弱的状态，飞行过程中产生的任何颠簸都可能让其面临更多的风险。拒绝登机无疑是担心发生紧急情况的时候，可能无法提供及时有效的医疗救助，从而危及乘客的生命。
然而，将70岁以上的老人归为同一类别，且简单将癌症患者划分为初、中、晚期可能过于粗略，这无疑是忽视了个体差异以及一些特殊的情况。我们能看到，该老人已经签署了承诺书，并提供了医生证明，同行人员中还有护理工。这些都表明他的病情可以适应飞行的需求，却还是被拒绝登机，该航空公司的做法属实有些不妥。
笔者认为，他们完全可以针对不同癌症阶段的乘客制定更具体的进出规则，而非一刀切地拒绝登机。该航空公司的规定无疑是缺乏一定的科学依据和精确的评估。
飞机作为现当代出行的重要方式，航空公司扮演的角色需要肩负起社会责任与人性关怀的义务，需要充分理解乘客的需求。在制定规定时，要允许合理的特殊情况发生，寻找双方都能接受的解决方案。例如可以通过完善标准的方式，与相关的医疗专家进行长期合作，制定更具体、更为科学的诊断标准，以便更准确地了解癌症患者的身体状况，最大程度地满足病患者的需求，做出更合理的判断。
此外，外界的助力也是必不可少。例如政府和行业应出台更为明确清晰的规定，为航空公司提供参考和支持，进一步优化对癌症乘客的管理策略，共同促进平等和安全的实现等。
总之，航空公司在制定规定时应更加细致和灵活，而不应将癌症乘客拒之门外，应该关注每位患者的具体病情，以确保他们的权益和安全。只有规定变得更加科学与人性化，才能为乘客提供更为合理和温暖的航空服务。

承诺体检证明都有了，还缺啥？

至少应该在买票的时候做出说明才对

古语云，七十不留宿、八十不留饭。航空公司回避可能承担的责任，采取这个措施可以理解，但是应当早作宣传，至少在人家买票的时候要尽到告知的义务。