票价不该等于定价服务， 个性化服务仍需加强

票价不该等于定价服务，个性化服务仍需加强

近日，“女子在高铁二等座嫌冷大闹要毛毯”一事引发网友热议。网友众说纷纭，各持己见，有对闹事女子的批评，也有对中铁服务不合理的批评。笔者看来这其实是个性化服务仍待加强的问题。

首先该女子作为乘客，在高铁这样的公众场合应保持安静。每位乘客对温度的感受都不相同，乘客根据自己的体感温度提出要求是正常且合理的。但该女子觉得冷后并没有和乘务人员好好沟通，而是以一种“吵闹”“威胁”的态度要求关空调、提供毛毯，这未免有些强人所难，也没有尊重列车其他乘客的感受。不妨用正确的语气和言辞与乘务员表达自己的诉求，用合理的方式满足自己的诉求，而不是大吵大闹，用投诉的方式使自我得到满足而不顾他人感受。

其次，中国铁路应制定相应策略，随机应变。虽然说，车厢服务自有其定价规则，商务座的价格更贵，软硬件条件自然都会更好一些，一分价钱一分货，体现的是公平。但是，人在旅途难免会遇到一些预料之外的困难，此时票价就不该等于定价服务。铁路服务可以在不损害公共服务和资源分配的前提下，为有困难、身体不舒服的旅客提供一些帮助。虽然高铁明确规定只有商务座才会配备毛毯，但是一等座和二等座的乘客如果不能得到像商务座一样的服务，是否可以像移动充电宝一样付费使用，使服务更加个性化、合理化，也让乘客在有需求时可以有所选择。

最后，服务行业应该提高个性化服务。网上许多网友表示：自己坐高铁的时候都觉得有些冷，但却没有办法。关于乘客觉得高铁上冷的问题已经不是第一次出现，也有不少乘客反映过此问题。但这个问题一直没有被解决，甚至因为一位乘客的吵闹投诉被发到网上引起热议。中国铁路不妨设置意见反馈站，及时收集乘客的意见和诉求，并做出相应的对策，根据乘客的不同诉求，提供个性化服务，使乘客对旅途更加满意。

笔者看来，“高铁毛毯”事件背后反映的更多是相关服务行业的个性化服务还不到位之问题。不妨多听些建议，改进服务中的缺陷，提高个性化服务，让顾客有更好的消费体验。