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商家,还需多一些沟通

流鸢 最后编辑于 2021-12-04 12:31:13
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      一盆猪脚、七八斤虾、所有现烤羊肉串全部拿走并吃完是一种什么样的体验?湖南长沙的康先生就因为吃的多而被自助餐厅拉入了“黑名单”。康先生表示,双方矛盾之初是因挑拣猪脚不妥被工作人员制止。

      商户开门迎客,顾客自愿上门,原本和谐的平等交易关系却因一件“细小”的纠纷呈逐步扩大化趋势。冤冤相报何时了,矛盾的解决还需商家进行“友善”的沟通,相互“报复”的非理性心理既不利于矛盾的解决,更不利于商家未来的口碑塑造与经营发展。

       顾客后还有顾客,服务才是销售的开始。在该事件康先生的叙述中,曾反复提到“工作人员”,工作人员制止他挑拣猪脚,让他下次别来了,进店遭受到拒绝等对于顾客而言不甚妥当一系列行为,这无一不在激化着顾客与餐厅的矛盾,让双方的从“简单”口角误解走向更深层次的“偏见”与“挑衅”心理。事实上,在矛盾纠纷发生之初,若是餐厅负责人能进行及时的干预介入,以一种友善和谐的解决态度向顾客询问其原因,并以道歉或其他恰当合理的方式对问题进行处理,或许后续一系列非理性的“报复”行为就可以避免。纵然双方各有其问题所在,但该自助餐厅在面对与顾客的矛盾时,却缺乏必要有效的应对措施,并以“刚性”、“武断”的态度对问题进行“一刀切”处理,激化了双方的对立情绪,造成了不利社会影响。

       商户开门迎客,迎的是“客”,而非单纯的“利润”,要站在顾客的角度,提供“人性化”的服务。市场营销学者梁宪初曾指出,利人为利己的根基,市场营销上卖方若总为自己着想,而不顾及顾客,那顾客也不会顾及你。

       顾客到餐厅享用食物原本是怀着一种愉悦和快乐的心情,自助餐厅本因其“自助”的个性理念而存在,若是“自助”变成了“干预”难免引起顾客的不满情绪。因此,商家在面对与顾客纠纷时还需多加思考,采取积极的应对和解决措施,使顾客心理上的“自助”与实际的“自助”统一起来,为自身更好的经营与口碑塑造创造条件。

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2条评论

  • 两边都有做的不适当的地方
    2021-12-05 17:16:35 1回复
    0
  • 吃猪脚成网红。
    2021-12-05 14:32:01 0回复
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