元气森林超低价:是营销还是真危机
作者:周藤
10月26日,有网友爆料,元气森林一淘宝店铺因优惠设置错误,原价79元一箱(12瓶)的气泡水,购买3箱,最终付款一共花费了10.55元,平均每箱约3.5元,每瓶不到3毛钱;还有人下单了原价79000元的产品,实付款15800元;更有甚者,直接下单了好几千箱,据元气森林最新公布,最大的一个单,直接买了41000箱。随后不久,元气森林官方店发布公告称,由于运营失误导致大量低价订单远超实际库存量,造成的损失金额也远远超出了本店的承受能力,恳请消费者在后台申请退款。
10月28日晚间,元气森林官方发布《致用户一封信》,对此前元气森林淘宝店运营事故作出说明。恳请顾客在后台申请退款。10月29日,元气森林承诺向14万下单用户每人赠送一箱饮料。据元气森林店铺官方声明,此次危机将导致元气森林亏损高达4000万,但也有网友表示,价格异常淘宝应有提示,且卖家可直接选择不发货,此次危机,实则是场“出圈”的营销。对此,网友众说纷纭。
但不管怎样,此次超低价事件目前传播广泛,倘若不能及时做好后续处理工作,可能会影响元气森林在用户心中的口碑。首先,元气森林应做好购买用户的安抚工作,给予顾客退款与补偿,并公布处理结果,以免损坏品牌形象。仅赔偿顾客一箱元气森林很难平息此次风波,可适当发放优惠券并向已下单顾客致电道歉。其次,严格把控赔偿流程和品质保障,以防顾客收到补偿商品出现质量问题,进而引发信任危机。借此机会将危机转化成机遇,可适当塑造元气森林的品牌形象,此次亏损已然造成,何不就此打出品牌声望,给网民留下大气,成熟的公司形象,以利于后续品牌发展。
此次超低价危机据官方表示属运营出现错误,且有网友表示,在过后询问客服时,出现复制粘贴的回复,客服助理打起感情牌,因家事原因造成此次失误,恳请顾客退款。网友表示:这是在拿员工威胁顾客退款,元气森林有些小家子气了。拿员工当挡箭牌必然不可取,倘若真是客服失误,就应该公事公办,对失误员工进行合理的处罚,同时负起责任,以一个公司的形象进行危机公关,而不是利用员工打感情牌,此举行动属实有违一个公司该有的作为。
不过,时至今日,元气森林依旧没有再多的后续处理声明,只希望官方借此机会整顿公司各方工作,倘若再出现一次,多年运营的品牌形象就会毁于一旦。