【常言道】赢了热度 失了民心

赢了热度 失了民心

作者：朱悦

“双十一”来临之际，各大电商争相造势，最直接的办法就是提供优惠，使消费者体验精打细算后“薅到羊毛”的成就感，以此争取在流量至上的时代占得先机。10月26日，“元气森林”淘宝店出现大量超低价订单，消费者本以为是一场狂欢，可事后商家表示系因员工运营失误导致价格低标造成200万损失。次日该店铺挂出一条恳请消费者退款的公告，此事一出，元气森林登上热搜榜。

笔者认为消费者“薅羊毛”无可厚非，否则商家释出的诸如“一毛钱秒杀”的吸睛广告也不应该有生存的余地，若要谴责，该是事件中趁机低价进货反手倒卖的人，例如一次性购买四万多箱的订单。《民法典》中规定了交易的公平原则和诚信规则，消费者不应过度谋取失误下的不当利益，而适当消费的消费者不应被连坐。作为商家的元气森林，此次事件中是否诚实倒是值得探究。

同为淘宝店主的一位B站UP主展示了平台优惠设置操作步骤，过程显示，元气森林声称的“操作失误”需要跨越系统的两次资损风险提示。即使不去计较这连着两次的失误是有意无意，只看元气森林中止优惠时的行为，也有诸多“不凑巧”之处。例如，简单的后台删除活动操作，几乎是鼠标一点的时间，却被拖延至二十多分钟，而这段时间内足以让大量用户涌入，难免有等鱼入网的嫌疑。

在赚取足够的流量话题度以后，元气森林商家选择让消费者申请退货承担责任，这不免让消费者产生被背叛之感，无意中成为了商家为品牌造势的一枚棋子。此次元气森林的行为，未能展现一个企业该有的风度与担当，不仅在于其存疑的失误行为，还在于事后只权衡企业利弊。汽水行业的利润不言而喻，平日铺天盖地的营销更是让元气森林市价一路上升誉。哪怕退一万步讲，对于一个市值亿元的企业，200万左右的损失换取高曝光率、高知名度未必不值得，也未必不是本意，要知道微博热搜位价格可不菲。

但是消费者会越来越理性，仅靠营销手段不会赢得人心，也不会赢得市场。