【常言道】把“危机”变“转机”才是真高明

把“危机”变“转机”才是真高明

作者：侯一飞

        近日元气森林因运营失误导致大量超低价订单，其损失远远超过店铺的承受能力而恳请消费者退单的事情引起热议，再一次把消费者权益与商家诚信这个话题带到众人面前。有网友说这不过是元气森林的一次营销，给双十一充业绩。如果一个企业选择用信誉去换取眼前的利益着实不是明智之举，但是如果一个企业能把“危机”事件变成“转机”才是真高明。

       三星发生过与元气森林类似的事件。“618”电商年中大促期间，三星也因为工作人员失误出现满200减4000的乌龙事件，消费者得以799元的价格买下三星GalaxS21。和元气森林的做法不同，三星给出的解决方案是和消费者协商，让消费者退款后，除了799元原路退款外，三星官网还直接往消费者提供的银行卡账号支付4000元作为补偿。此举很大程度上保护了消费者权益，也给三星赢得了声誉，不得不说，三星这一场仗打得着实漂亮，虽然亏了钱却在消费者心中留下了良好的形象。

        或许有人会说三星是大企业，元气森林根本没法相比，这点损失对于三星来说不过是少赚点，但对于元气森林来说可能就是损失惨重，但我们却忽略了一个企业在市场中立足的基本准则——诚信。中国互联网协会法工委副秘书长、中消协律师胡钢表示，按《电子商务法》规定，只要消费者确认了价格，支付了价款，那么此合同就已成立，并且商家不能以任何理由说合同不成立。元气森林应该按消费者支付价格发货，忠实履行合同规定的义务。“人无信不立，业无信不兴。”在商言商，不管怎么说，运营方面的失误可不能让消费者买单，交易一经达成，不论亏负元气森林都应该先承担起责任，以真诚沟通的原则求得消费者谅解从而得以妥善处理此事。

        撇开这次元气森林事件背后真正的原因，从企业的长远发展来看，不管它的营销手段有多高明，如果不讲诚信，爬得越高也会摔得越惨；如果像三星一样，能将危机变转机，才是真高明。