【常言道】点餐服务还是应该要点“人工温度”

点餐服务还是应该要点“人工温度”

文/李育蒙

3月25日，中国消费者协会发文评析“扫码点餐”，强调“扫码点餐”不应成为“单选题”，“消费便利”不能变成“消费烦恼”。然而，很多餐厅仍不提供人工点餐，消费者只能关注公众号或小程序后进行“扫码点餐”。其实，信息技术的发展越来越多的应用到生活场景中，为人们生活提供便利，这本无可厚非。但前提是，这样的信息技术应用必须具有普适性，尤其是对老年人来说，要知道怎么用，怎么方便他们用。

笔者曾在就餐时，就遇到过有老人不会扫码点餐的情况，而餐厅也以人手不足为由拒绝人工点餐，最后那位老人只能悻悻离开。其实，像餐厅这类大众消费服务场所，跟上信息时代潮流实行“扫码点餐”本身是可以理解的，让科技进步更好的服务每一个人，也是价值所在。但是不能以“扫码点餐”作为营业的唯一方式，还是应该要保证“人工点餐”等传统方式，以适应满足各个群体、各个年龄段消费者的用餐需求。哪怕是以“扫码点餐”为主，人工点餐仍可作为一种补充服务存在。

对于消费服务场所来说，改善服务质量、提高消费者体验是获得更多消费者、更多市场的出发点。在引入科技便利、提高服务效率的同时，应该注意规避科技给服务带来的负效应，不能完全指望科技能给消费带来更多便利和更好体验。而是应该根据市场需求，根据消费者需要，去综合利用技术、人工等服务。尤其是在数字时代，对于中老年的消费者，虽然有心融入时代，但无奈生理和心理上与年轻人的差距，接触新鲜事物的速度慢，记忆和动手能力相对较差，像“扫码点餐”这类程序不见得完全就会。作为餐厅、作为服务提供者，不能默认为我提供的服务、我推出的“扫码点餐”所有人都会，而是应该要用“人工点餐”作为补充来照顾那些不会“扫码点餐”的人。

笔者认为，像就餐这类服务，还是需要了解消费者的真实意愿，看看“扫码点餐”是否适合向消费者群体全覆盖。在笔者看来，现阶段要做到“扫码点餐”全覆盖，恐怕还是不太现实。尤其是目前我国老龄化社会明显，老年人口众多，相当部分的老年人并未完全融入这数字时代，对消费者的服务不能完全由科技代替，还是应该要点“人工温度”。