不妨再靠近一点，让规则更有温度

见青山

近期，一位患癌老人在登机口办理值机被拒绝登机，事件曝光后，在网络引发热议。笔者认为，规则并不应该是立在一旁冷眼旁观，把人推得越来越远。

航空公司有需要考虑的风险，癌症患者会给航班带来不可控因素，出于安全和成本的考虑，似乎限制乘机更加稳妥。同时，患者及其家庭也承担着身心等多重压力。事前精细的考虑却还是百密一疏，事发的沟通求情面对的是冰冷的规则。计划的失败不仅造成时间精力成本的浪费，更是航空公司的拒载无疑给了整个家庭很大的打击。

情与理的界限如此鲜明，不允许任何一方逾越，但这真的是最佳做法吗？既然患者和家属都已经做好了最充足的准备，为什么航空公司不能充满诚意地做出一点努力，也朝患者家属迈一步。既然在规则中，癌症晚期患者并不都是不予承运，而是要经航司同意进行特别安排。那么除了在事先沟通交流中认定好情况，避免临时通知对方“拒载”的情况再次发生。何不细化规则，提高服务水平，用人文关怀填补规则的空白。

航空公司为癌症晚期患者开辟通道，让规则离乘客更近一点，并不意味着两方利益的失衡。实际上，从事服务行业，赢得消费者的肯定才应该是主要导向。行业的规定也应该充分考虑消费对象和市场情况，毕竟消费者的感受和评价决定着发展前景，不能只图一时之方便而失掉长期以来积累的民心。某种程度上，航空公司细化规定，也是倒逼机组人员提高服务水平。突发情况不可避免，与其逃避风险，损害自身形象，不如主动承担责任，学会如何应对突发状况。这样做，不仅避免了舆论风波，而且以身作则给行业立了一个好榜样，更能在激烈的市场竞争中行稳致远。

除了航空公司需要采取措施，与医疗机构进行合作制定更科学、合理、有温度的规则。整个行业也应该有所作为，出台更为明确清晰的规定，为航空公司提供支持和前进动力。政府兜底出台相关法律，通过制度设计来调整各方行为和关系、平衡利益，给行业和消费者打一剂强心剂。同时，患者也应该坦诚相待，反映自己的真实状况和需求，只有彼此信任，才能更好地对症下药。

与时俱进，以人为本，不妨让规则再靠近消费者些，让规则更有温度，不让乘客徒留失望。