要“温度”也要“风度”

“我是癌症病人，不给我就投诉你们。”一女子因二等座车厢内空调温度太低，大声吵闹要求关掉空调，并索要毛毯。工作人员解释只有商务座才可提供毯子，但女子不依不挠，最后乘务员无奈妥协送来毯子。此事被网友拍下，在网络上迅速引发热议，有网友认为要对病人多点关怀，也有人认为要遵守规则，但高铁可以提供毯子付费服务。笔者认为作为公共交通部门，在维护规则时既要有坚定的力度，还要有人性关怀的“温度”。而作为消费者，在进行合理诉求时也应讲究“风度”。

执行者在维护规则时需要有“温度”。12306客服表示目前高铁规定只为商务座提供毯子，但面对特殊情况时的适当变通，或许更能体现人性关怀。就如罗翔在《圆圈正义》中谈到“我们能画出的圆圈总是不够圆，但没有人会因此想要取消圆圈。”我们制定不出来绝对正确、合理的规则，但出现的特例情况不应该成为矛盾冲突的端口，而是应通过弹性处理，使规则更趋于完善。

特殊群体在提出诉求时也需要有“风度”。先不提女子自称患癌一事是否属实，单是她通过大闹投诉的手段来达成个人诉求这一行为就值得思考。何时诉求变成一闹就行的?因身体问题觉得车厢温度过低，可以理解。但是，因为自己一个人冷就让一整节车厢关掉空调，无异于是将个体凌驾于群体之上，用大众对弱势群体的关怀进行道德层面的绑架。而用大吵大闹的方式威胁乘务员提供毛毯，更是违背了文明社会解决问题的原则。病人在出行时遇到不适情况值得理解，但完全可以出示相关病情证明和工作人员好好沟通来解决问题，而不是以此为借口，大闹特闹来达成目的，得到了“温度”却丢了“风度”。

规则之于群体，承担着利益保护者和秩序维持者的角色。它的受众是群体，难免会有对特例的忽视，但这并不是他们借题发挥和失控吵闹的理由。这种以自我为中心的极端自私行为显然具有错误倾向，个体的自由远高于群体利益无疑会造成社会秩序的混乱。不可否认，公共相关规则的制定难免照顾不到特例，但我们应该给予理解和宽宥，不能因此停止画圆，因为它们都有更加完美的可能性——在发展中愈发普适大众。

因此，笔者认为在公共秩序的矛盾冲突中，规则执行者要灵活变通，人性化的处理让规则有“温度”；个体在利益受损害时也应该保持理性，有效的沟通和合理的诉求让自己有“风度”。