商家，还需多一些沟通

      一盆猪脚、七八斤虾、所有现烤羊肉串全部拿走并吃完是一种什么样的体验?湖南长沙的康先生就因为吃的多而被自助餐厅拉入了“黑名单”。康先生表示，双方矛盾之初是因挑拣猪脚不妥被工作人员制止。

      商户开门迎客，顾客自愿上门，原本和谐的平等交易关系却因一件“细小”的纠纷呈逐步扩大化趋势。冤冤相报何时了，矛盾的解决还需商家进行“友善”的沟通，相互“报复”的非理性心理既不利于矛盾的解决，更不利于商家未来的口碑塑造与经营发展。

       顾客后还有顾客，服务才是销售的开始。在该事件康先生的叙述中，曾反复提到“工作人员”，工作人员制止他挑拣猪脚，让他下次别来了，进店遭受到拒绝等对于顾客而言不甚妥当一系列行为，这无一不在激化着顾客与餐厅的矛盾，让双方的从“简单”口角误解走向更深层次的“偏见”与“挑衅”心理。事实上，在矛盾纠纷发生之初，若是餐厅负责人能进行及时的干预介入，以一种友善和谐的解决态度向顾客询问其原因，并以道歉或其他恰当合理的方式对问题进行处理，或许后续一系列非理性的“报复”行为就可以避免。纵然双方各有其问题所在，但该自助餐厅在面对与顾客的矛盾时，却缺乏必要有效的应对措施，并以“刚性”、“武断”的态度对问题进行“一刀切”处理，激化了双方的对立情绪，造成了不利社会影响。

       商户开门迎客，迎的是“客”，而非单纯的“利润”，要站在顾客的角度，提供“人性化”的服务。市场营销学者梁宪初曾指出，利人为利己的根基，市场营销上卖方若总为自己着想，而不顾及顾客，那顾客也不会顾及你。

       顾客到餐厅享用食物原本是怀着一种愉悦和快乐的心情，自助餐厅本因其“自助”的个性理念而存在，若是“自助”变成了“干预”难免引起顾客的不满情绪。因此，商家在面对与顾客纠纷时还需多加思考，采取积极的应对和解决措施，使顾客心理上的“自助”与实际的“自助”统一起来，为自身更好的经营与口碑塑造创造条件。