【常言道】道歉并非良方，解决问题才是正道

道歉并非良方，解决问题才是正道

作者：武筱竹

随着电商产业的发展，“薅羊毛”已经成了常见现象，甚至形成了一个完整产业链。相关的微信群、软件、攻略数不胜数。10月26日，元气森林官方店因运营失误导致了大量超低价订单，让不少网友“薅”到了羊毛。事后元气森林官方店发致歉公告，恳请顾客在后台申请退款，并给予下单顾客一定补偿。

网友对此看法不一，大致可以分为三类。一类认为店铺不应该要求顾客退款，应把格局打开，为自己的失误买单，顺势做一波营销。一类认为资本家的羊毛不薅白不薅，没准这只是店铺的营销手段，坚持不退款。还有一类支持退款，并呼吁人们要有人情味和同理心。在我看来商家道歉不是好办法，解决好问题才是硬道理。

人无信不立，业无信不兴。从表面上来看，元气森林要求消费者退款有违法之嫌。《电子商务》第四十九条表明：“电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的，用户选择该商品或者服务并提交订单成功，合同成立。当事人另有约定的，从其约定。”由此看来元气森林店铺不能因订单量超过库存，损失金额远超店铺承受能力而要求消费者退款并拒绝发货。从深层来看，无论此次事件是真失误还是真营销，元气森林的做法都有违诚信。这并非元气森林第一次失信，此前元气森林在网上大肆宣传的广告语“0糖0卡0脂”，被爆是虚假宣传，事后元气森林进行了道歉，但依旧不能忽视欺骗消费者之实。一而再，再而三，怕是得“元气”大伤，“森林”变荒原。

对于消费者来说，如果真是漏洞，也不必趁火打劫，做人留有底线，勿被小利冲昏了头脑。电商管理平台和相关监管部门也要积极应对，做好攻与防。如提高活动门槛、优化活动流程和规则，减少平台自身漏洞，并通过技术手段加以防范，形成良好的电商环境。